Le client n'a pas toujours raison
28 juin 2010

« Le client a toujours raison! » vociférait la femme d’un ton qui se voulait sans appel, argument final, fin de la discussion, un à zéro. Hé bien non, que je lui répondis: quand votre mari jette ses déchets dans le stationnement par la fenêtre de votre voiture et qu’il m’invective et veut porter plainte parce que je lui ai demandé poliment de se ramasser, non, le client n’a pas raison. Elle est restée l’air béat, me fixant avec des yeux arrondis, la bouche en cul de poule, stupéfaite qu’un employé – un serviteur, que dis-je! – puisse insinuer que le client ait autre chose que des droits.

Source de l’image

Pourtant, on l’oublie souvent, mais avant d’être des clients ou des employés, nous sommes des citoyens, des gens de la cité. Nous avons des droits, mais aussi des responsabilités. Notre emploi ne constitue qu’une facette de notre identité, une simple transformation de notre temps en argent nous permettant de (sur)vivre. Le caissier chez Wal-Mart ou la pompiste chez Esso ne cessent pas d’être des membres de la communauté parce qu’ils sont au travail; leurs employeurs peuvent exiger certains codes, certaines manières, mais on ne devrait en aucun cas permettre que ces règles outrepassent les valeurs citoyennes.

Or, le problème découle précisément du fait que de nombreux emplois sont tellement précaires – sans aucune protection syndicale – que les patrons peuvent exiger n’importe quoi de leurs employés, y compris de devoir tolérer l’inacceptable: des clients qui insultent, des clients qui menacent, des clients qui intimident… et des clients qui jettent leurs ordures à terre. L’employé est ainsi dépossédé de son statut de citoyen et devient une sorte d’esclave des temps modernes, un sans-voix devant accepter de servir de défouloir pour n’importe quels frustrés se cherchant une cible facile.

Quand un de ces consommateurs-roi n’ayant jamais été éduqué socialement, à qui on n’a jamais expliqué que l’employé devant lui est un humain méritant le respect, que ce n’est pas parce qu’il gagne moins d’argent qu’il vaut moins, que la rue ou le stationnement ne sont pas un dépotoir à ciel ouvert, quand un de ces abonnés du je-me-moi fait face à un citoyen au travail, un vrai, jouissant d’une certaine forme de protection d’emploi, il frappe un noeud, un vrai. Il ne comprend pas, il s’insurge, il élève la voix; un peu plus et il ferait sa crise de l’enfant gâté à qui on enlève une sucette. « Vous n’avez pas le droit de me dire de ramasser mon papier! Vous êtes un employé, je suis le client et le client a toujours raison! » Non, monsieur. Vous êtes client et vous avez tort. Ramassez vos déchets, excusez-vous de vous être emporté, merci pour votre achat et revenez nous voir.

Mais le client ne reviendra pas. Il ira ailleurs. Il se cherchera un autre employé à mépriser, un autre stationnement où jeter ses ordures, un autre commerce où il pourra se croire important pour quelques minutes.

Un autre avantage du syndicalisme

Et si, au-delà de la protection d’emploi et de conditions de travail moins dégradantes, il s’agissait d’un autre bienfait du syndicalisme? Être syndiqué et travailler dans le public, c’est avoir la chance de continuer à être un citoyen. C’est avoir le privilège de ne pas laisser sa conscience à la maison le matin en partant pour la retrouver, usée et poussiéreuse, le soir en rentrant à la maison.

S’il y avait davantage d’employés syndiqués ne se laissant pas écraser par le premier malotru venu, de telles personnes n’auraient pas le choix de modifier leurs méthodes. Si, à quarante ans, on en est encore au stade de jeter ses cochonneries par la fenêtre de sa voiture, on peut parier que c’est parce qu’il n’y a pas eu beaucoup de citoyens pour remettre les pendules à l’heure et expliquer que la propreté est l’affaire de tous. Si à chaque fois qu’un client agissait d’une manière contraire aux valeurs sociales il se faisait reprendre poliment par un employé-citoyen, gagez-vous que la société fonctionnerait mieux et serait un peu plus cohérente?

Un collègue de travail m’a conté comment il a été sensibilisé au fait de ne pas jeter ses papiers dans la rue. Il y a quelques décennies de cela, il était au Maroc, et dans un quartier relativement sale, il s’est senti justifié de se délaisser d’un emballage quelconque. Quelques secondes après, il a senti un objet dur derrière un de ses genoux, s’est retourné et a vu un soldat avec une mitraillette le pointer de son arme et pointer le déchet ensuite. Apprentissage à la dure, mais ce collègue n’a plus jamais jeté quoi que ce soit ailleurs que dans une poubelle et il se fait un devoir, lui aussi, d’inciter les gens à avoir une meilleure conscience citoyenne et à ne pas polluer notre environnement commun.

Évidemment, on peut faire les choses autrement. Avec fermeté, politesse, voire avec empathie, on fait comprendre au client que s’il a le droit d’être bien servi, il a la responsabilité de ne pas agir d’une manière contraire aux valeurs citoyennes et qu’il n’est pas justifié de se prendre pour le nombril du monde. On appelle cela l’éducation citoyenne. La société qui complète l’apprentissage d’individus manquant cruellement de valeurs sociales.

Cet enseignement, il est la responsabilité de chaque citoyen, qui doit pouvoir le faire, dans le respect, dans toutes les sphères de sa vie.

J’ai été poli, mais j’ai été chanceux: je suis syndiqué et une cliente a laissé son numéro de téléphone pour plaider en ma faveur. Qui peut se targuer d’avoir cette veine? Combien d’employés doivent se faire violence au quotidien, endurer, souffrir, nuire à leur propre santé pour endurer les insanités d’individus désolidarisés habitant ici mais ne faisant partie d’aucune communauté sinon celle de leur propre nombril?

Citoyens, syndiquez-vous, car le client n’a pas toujours raison!

Le client n’a pas toujours raison
28 juin 2010

« Le client a toujours raison! » vociférait la femme d’un ton qui se voulait sans appel, argument final, fin de la discussion, un à zéro. Hé bien non, que je lui répondis: quand votre mari jette ses déchets dans le stationnement par la fenêtre de votre voiture et qu’il m’invective et veut porter plainte parce que je lui ai demandé poliment de se ramasser, non, le client n’a pas raison. Elle est restée l’air béat, me fixant avec des yeux arrondis, la bouche en cul de poule, stupéfaite qu’un employé – un serviteur, que dis-je! – puisse insinuer que le client ait autre chose que des droits.

Source de l’image
Pourtant, on l’oublie souvent, mais avant d’être des clients ou des employés, nous sommes des citoyens, des gens de la cité. Nous avons des droits, mais aussi des responsabilités. Notre emploi ne constitue qu’une facette de notre identité, une simple transformation de notre temps en argent nous permettant de (sur)vivre. Le caissier chez Wal-Mart ou la pompiste chez Esso ne cessent pas d’être des membres de la communauté parce qu’ils sont au travail; leurs employeurs peuvent exiger certains codes, certaines manières, mais on ne devrait en aucun cas permettre que ces règles outrepassent les valeurs citoyennes.
Or, le problème découle précisément du fait que de nombreux emplois sont tellement précaires – sans aucune protection syndicale – que les patrons peuvent exiger n’importe quoi de leurs employés, y compris de devoir tolérer l’inacceptable: des clients qui insultent, des clients qui menacent, des clients qui intimident… et des clients qui jettent leurs ordures à terre. L’employé est ainsi dépossédé de son statut de citoyen et devient une sorte d’esclave des temps modernes, un sans-voix devant accepter de servir de défouloir pour n’importe quels frustrés se cherchant une cible facile.
Quand un de ces consommateurs-roi n’ayant jamais été éduqué socialement, à qui on n’a jamais expliqué que l’employé devant lui est un humain méritant le respect, que ce n’est pas parce qu’il gagne moins d’argent qu’il vaut moins, que la rue ou le stationnement ne sont pas un dépotoir à ciel ouvert, quand un de ces abonnés du je-me-moi fait face à un citoyen au travail, un vrai, jouissant d’une certaine forme de protection d’emploi, il frappe un noeud, un vrai. Il ne comprend pas, il s’insurge, il élève la voix; un peu plus et il ferait sa crise de l’enfant gâté à qui on enlève une sucette. « Vous n’avez pas le droit de me dire de ramasser mon papier! Vous êtes un employé, je suis le client et le client a toujours raison! » Non, monsieur. Vous êtes client et vous avez tort. Ramassez vos déchets, excusez-vous de vous être emporté, merci pour votre achat et revenez nous voir.
Mais le client ne reviendra pas. Il ira ailleurs. Il se cherchera un autre employé à mépriser, un autre stationnement où jeter ses ordures, un autre commerce où il pourra se croire important pour quelques minutes.
Un autre avantage du syndicalisme
Et si, au-delà de la protection d’emploi et de conditions de travail moins dégradantes, il s’agissait d’un autre bienfait du syndicalisme? Être syndiqué et travailler dans le public, c’est avoir la chance de continuer à être un citoyen. C’est avoir le privilège de ne pas laisser sa conscience à la maison le matin en partant pour la retrouver, usée et poussiéreuse, le soir en rentrant à la maison.
S’il y avait davantage d’employés syndiqués ne se laissant pas écraser par le premier malotru venu, de telles personnes n’auraient pas le choix de modifier leurs méthodes. Si, à quarante ans, on en est encore au stade de jeter ses cochonneries par la fenêtre de sa voiture, on peut parier que c’est parce qu’il n’y a pas eu beaucoup de citoyens pour remettre les pendules à l’heure et expliquer que la propreté est l’affaire de tous. Si à chaque fois qu’un client agissait d’une manière contraire aux valeurs sociales il se faisait reprendre poliment par un employé-citoyen, gagez-vous que la société fonctionnerait mieux et serait un peu plus cohérente?
Un collègue de travail m’a conté comment il a été sensibilisé au fait de ne pas jeter ses papiers dans la rue. Il y a quelques décennies de cela, il était au Maroc, et dans un quartier relativement sale, il s’est senti justifié de se délaisser d’un emballage quelconque. Quelques secondes après, il a senti un objet dur derrière un de ses genoux, s’est retourné et a vu un soldat avec une mitraillette le pointer de son arme et pointer le déchet ensuite. Apprentissage à la dure, mais ce collègue n’a plus jamais jeté quoi que ce soit ailleurs que dans une poubelle et il se fait un devoir, lui aussi, d’inciter les gens à avoir une meilleure conscience citoyenne et à ne pas polluer notre environnement commun.
Évidemment, on peut faire les choses autrement. Avec fermeté, politesse, voire avec empathie, on fait comprendre au client que s’il a le droit d’être bien servi, il a la responsabilité de ne pas agir d’une manière contraire aux valeurs citoyennes et qu’il n’est pas justifié de se prendre pour le nombril du monde. On appelle cela l’éducation citoyenne. La société qui complète l’apprentissage d’individus manquant cruellement de valeurs sociales.
Cet enseignement, il est la responsabilité de chaque citoyen, qui doit pouvoir le faire, dans le respect, dans toutes les sphères de sa vie.
J’ai été poli, mais j’ai été chanceux: je suis syndiqué et une cliente a laissé son numéro de téléphone pour plaider en ma faveur. Qui peut se targuer d’avoir cette veine? Combien d’employés doivent se faire violence au quotidien, endurer, souffrir, nuire à leur propre santé pour endurer les insanités d’individus désolidarisés habitant ici mais ne faisant partie d’aucune communauté sinon celle de leur propre nombril?
Citoyens, syndiquez-vous, car le client n’a pas toujours raison!