De l’enfant-roi au client-roi

« Le client est roi ». Combien souvent entend-on ce cliché éculé? Ultime évolution du « je pense, donc je suis » de Descartes, notre société de consommation a instauré le « je paie, donc j’ai droit » en dogme absolu. Je paie, donc j’ai le droit de me plaindre. Je paie, donc je peux insulter. Je paie, mettez-vous à genoux et ouvrez-moi la braguette. Ce n’est plus une collectivité, mais un super baise-o-thon où chacun baise son prochain en fonction de son portefeuille. Plus souvent s’il est garni, à l’occasion si vous vivez dans la précarité.

enfant-roi

Source de l’image

Oui, je suis client, j’ai des droits. Je peux acheter ici ou ailleurs. J’exige un bon service, un sourire, de la politesse, de l’intérêt. Je veux que la caissière au Couche-Tard me dévore des yeux, qu’elle me suce du regard jusqu’à peut plus pour son 9$ de l’heure. Je suis client, je veux tout. Je désire qu’on me désire. Je veux qu’on se prostitue pour mon argent, qu’on me suive sur les talons, qu’on me dise « oui monsieur », qu’on accepte que la Terre est plate si je le formule, qu’on me dise merci si j’insulte. Je veux tout. Je suis un client-roi.

Or, qu’en est-il de la responsabilité? L’enfant-roi aussi, veut tout. Il pleure quand on se détourne de lui, donne des coups de pieds dans les murs pour attirer l’attention, fait des chichis pour un tout ou plusieurs riens. Le rôle du parent n’est-il pas de lui apprendre la responsabilité, c’est-à-dire de le forcer à comprendre que ses actions ont des conséquences et qu’il est responsable de celles-ci? L’enfant doit apprendre que le monde ne tourne pas autour de lui et que si ses parents sont tout à fait disponibles pour lui, cela ne signifie pas qu’il faille en abuser. Sinon, il risque de devenir un enfant-roi, qui, même en se contrôlant, risque de se muter en terrible client-roi terrorisant les commerces dans sa vie adulte.

On a souvent l’impression que le client retombe en enfance. C’est faux. Il n’a jamais quitté cet âge. La carte de crédit bien en main, il est toujours ce bout de chou exigeant d’être au centre de l’attention. Face à un employé aux petits soins avec lui, il perd rapidement sa réserve. Il se transforme en ce qu’il a toujours été: un enfant-roi, exigeant inutilement, médisant gratuitement, contrôlant avec plaisir, terrifiant les employés, insultant sans raison, écoeurant. Les règles non écrites mais souvent répétées stipulent qu’il faudrait servir chaque client comme s’il était cet enfant-roi n’ayant jamais atteint l’âge de la maturité. Je dis non.

En effet, quel service rend-t-on à la société en confortant de tels individus dans leurs fantasmes de tout pouvoir et de ne rien devoir? On contribue à favoriser un ordre des choses où l’argent peut tout, achète tout, et permet tout. On appuie implicitement la prostitution, cet achat de corps en vrac. On encourage la petite délinquance de familles assez riches pour se payer un bon avocat. On justifie ces cousus d’or qui se stationnent dans des endroits interdits et qui ont le luxe de se payer la contravention. On stimule la corruption, ultime fantaisie de l’enfant-roi. On se met une pancarte « à vendre » autour du cou, et on se penche en avant en attendant le coup de pied aux fesses.

Le client n’est pas roi. Il a le droit d’être bien servi, d’être traité avec agrément, d’être abordé avec politesse, d’être remercié de son achat. Il a tout le loisir d’être un être humain en relation avec un autre être humain cherchant à le servir au mieux de ses capacités. Mais il n’est pas un roi.

Quand un client exagère, dénigre les employés et insulte ceux qui essaient de le raisonner, n’est-ce pas le plus grand service qu’on peut rendre à la population de le foutre à la porte? Qu’il aille acheter ailleurs. Individuellement, le commerce y perd au change, mais collectivement, si tous, nous refusions de céder aux caprices de ces petits tyrans de la négoce, ne vivrions-nous pas dans une meilleure société?

Quand l’argent pourra tout acheter, ce ne sera plus un pays que nous aurons, mais un Wal-Mart géant.

Publicités

20 Réponses

  1. Hahaha… J’ai travaillé dans un secteur de service à la clientèle nommé  »rétention », là ou la phrase favorite du client est: je veux le bidule le plus cher de votre catalogue gratuitement ou bien je vais aller ailleurs ». Et… on le donnait. On se faisait croire qu’on négociait mais on savait très bien qu’ultimement, le client aurait ce qu’il voulait et que nos statistiques de rétention rendraient notre patron heureux.

    Ensuite, je suis retournée au service à la clientèle normal, là ou on se bat pour donner le moins de remboursements possible (évidemment, les erreurs de facturation sont toujours corrigées sans discussion) et après un apre combat ou on essaie d’éduquer le client sur le fait qu’il doit payer pour ce qu’il utilise (selon moi, principe logique), on le passe à un superviseur ou au département de rétention, après s’être fait insulter (pas qu’un peu, fucking bitch, fucking cold bitch, you charged me for long distance calls but I didn’t know it was a long distance, you are awful, t’es une crisse de chienne, m’a te faire perdre ta job, eh oui, je traite l’ensemble du Canada, j’ai le privilège de me faire insulter dans les 2 langues, donc, après s’être fait insulter et traiter de tous les noms, le superviseur donne gain de cause au client (c’est pas de sa faute, y le savait pas, y s’est pas renseigné). Évidemment, on nous demande de réduire au maximum les crédits accordés et les gratuités de toute sorte, mais quand le gars d’après crache le cash de la compagnie au client drapé dans sa dignité offensée, que peut-on faire???
    Ta comparaison est la bonne, j’ai souvent raccroché avec un client avec l’impression de négocier plus facilement avec mon fils de 3 ans. En tout cas, ça se ressemble! C’est une mentalité qui doit changer.
    J’ai ADORÉ ton article…

  2. D’accord avec toi Louis. La mentalité du client-roi et du « tout m’est dû » est solidement implanté chez bien des gens. Par contre, il faut dire que beaucoup de boss et de proprios d’entreprise entretiennent cette mentalité là par peur de perdre leur business.

  3. Ehmmmm tu sors une grosse erreur dans ton texte. Tu suggères que ce type de service (employé qui est la « bitch » du client) est quelquechose de nouveau, propre à notre époque. Étrangement, je constate très exactement le contraire. Mes clients les plus pénible (je suis dans une petite entreprise de trois employé ; mon boss, moi et son père, je fais tous les véritable travaux, son père fait surtout des jobine et beaucoup de job de courtier d’imprimerie et mon boss fait de la gestion, l’installation, résolution de problème technique et bien sur production si nécessaire) sont aussi les plus vieux et les plus « old school ». Au contraire, mon client préféré (et celui qui obtient le meilleur service de ma part) est un gars qui approche la quarantaine mais qui a un esprit extrêmement jeune. Mon boss approche aussi la quarantaine mais avec une attitude plus conservatrice et old school.

    Mon pire client est un gars de la cinquantaine ultra traditionnel. Le genre de client hyper gratteux, qui n’a aucune idée du travail que représente ses demandes et qui me prend carrément pour sa petite pute, mais ne veux jamais payer rien. Il doit tout avoir tout de suite… tu me feras pas croire que c’est un « phénomène d’enfant roi », le concept n’existait même pas! Un autre de mes client envoie une job par mois mais la veux toujours ultra-rush, des fois juste pour lui éviter d’avoir à faire de l’over ou something like that.

    Mon meilleur client de tanto lui a souvent des rush mais il DEMANDE et il OBTIENT! Pourquoi? Parce que je sais qu’il paie bien, donc que travailler bien pour lui est un investissement rentable pour la compagnie. Ensuite parce que lorsqu’il a quelquechose d’urgent, c’est parce que son propre client pousse pour avoir le travail urgent donc je ne fais que libérer la pression qu’il a déjà. Enfin, parce qu’il est reconnaissant de mon travail et de mon service (qui est supérieur à celui que j’offre pour tous les autre) et est capable de dire merci. En gros nous avons une relation de coopération et non d’exigence ou d’opposition.

    Mon boss ne trouve rien à redire sur le service que je lui offre mais chiale alègremment sur la qualité de ma relation avec mon pire client. Celui-ci n’est certainement pas rentable et il me prend beaucoup trop de temps pour ce qu’il rapporte. Dans le même temps que je fais 25$ avec lui, j’en fais 200 avec un autre client. Ensuite il veut toujours négocier le prix à la baisse parce qu’il a toujours une bonne raison, il est complètement ignorant du monde de l’imprimerie même si il est courtier depuis 20 ans et en plus il me prend pour sa petite pute qui fait ses job (pas payante) tout de suite pour lui éviter d’avoir à repasser. Encore mieux, il n’a pas de structure de numéro de bon de commande ou d’archivage alors lorsqu’il veux refaire un ancien travail, on doit toujours chercher pendant 15 minutes (non-facturable pour lui bien-sûr).

    On me sort la même rengaine du « client est roi »… well fuck it! I’m no one’s bitch! Ça me fait plaisir d’offrir un service supérieur et des efforts pour mes clients qui embarquent une structure efficace entre nous (préférences fixes, communication constante, délais habituels prédéfinis, etc.) et surtout ceux qui ont un respect pour le travail que je fais. Mon boss remarque que les jeunes ont tous tendance à avoir la même attitude que moi face aux clients (respect mutuel et travail d’équipe au lieu d’exiger d’être servi comme un prince par le simple statut de client) et il le déplore parce qu’il ne comprend pas la structure beaucoup plus efficace et productive que ça engendre.

    À ton contraire, ce que je remarque c’est que les vieux ont été habitué d’obéir et de se la fermer parce que l’âge=expérience=sagesse=autorité. On te dit de bouger le tas de terre à gauche? Fine. Ensuite on te dis de le remettre à droite? Fine.

    Les jeunes ont plus un besoin de comprendre la fonction de leur tâche et développer des méthodes plus productives que l’obéissance mécanique. On te dit de bouger le tas de terre à gauche? Pourquoi? Ah pour ça? Alors ne serait-il pas préférable de trouver une solution alternative pour éviter de travailler deux fois pour rien? Oui, non peut-être et on avance!!!!!!!!!

    J’imagine que ça provient d’un changement dans le travail des gens, autrefois c’était beaucoup plus manuel et mécanique, chaque ouvrier était remplaçable par la simplicité de ses tâches mais aujourd’hui c’est beaucoup plus spécialisé et le travail d’équipe par partage des connaissance est essentiel. De ce fait, les jeunes ne supportent pas de se faire dicter quoi faire sans comprendre le fondement du travail mais n’ont aucun problème à le faire lorsque c’est bien compris!

    Au fait, par pitié, oublie les abstractions collectives qui se rapprochent plus de la masturbation intellectuelle que de l’analyse rationnelle. « Individuellement, le commerce y perd au change, mais collectivement, si tous, nous refusions de céder aux caprices de ces petits tyrans de la négoce, ne vivrions-nous pas dans une meilleure société? » Bullshit!!! Mon entreprise ne perd rien à perdre un client qui consomme plus de ressources qu’il n’en rapporte!!! L’entité « collectivité » n’existe pas!!! Il n’y a que des individu qui ont des profit et des bénéfices individuel qu’on peut additionner!!! Par exemple si on a un groupe de 10 personnes et que les 8 premiers exproprient les deux dernier, on peut dire que la collectivité est gagnante puisqu’il a plus de gagnant que de perdant! Par contre c’est un raisonnement stupide parce que ce n’est qu’un lynchage : la négation des droits de deux individu au profit de 8 autre!

  4. Et c’est pareil à l’université. Je paie donc je mérite un A. et par peur de perdre sa clientèle dans un contexte de sous-financement, les universités acquiescent et donnent satisfaction à l’étudiant en cas de contestation de note. Même le plan de cours se négocie ! Pas de travail d’équipe ou encore, deux examens au lieu de trois et alouette !

  5. « si tous, nous refusions de céder aux caprices de ces petits tyrans de la négoce, ne vivrions-nous pas dans une meilleure société? »

    Avec des « sis » on va à Paris mon cher Louis.

    Le problème, c’est qu’il y en aura toujours des plus lèches-bottes que d’autres pour faire la sale besogne.

    Le seul moyen vraiment 100% effiace pour contrer cela? La socialisation de TOUS les services…oh, mais ça on appelle cela du communisme. Vraiment pas dans ma palette de couleurs.

  6. La misère des riches Louis.
    Tant que tu as de l’argent tu peux transiger, négocier et l’on prendra ton argent même si frustré.
    Quand tu n’as plus d’argent, les portes se ferment complètement, un verre d’eau en période de canicule, non, va ailleurs, une petite pisse, non plus, faut que tu consommes pour pisser.
    J’ai écrit là-dessus tantôt.
    Dans ma situation Louis, ce n’est pas d’être un bon consommateur qui m’occupe, c’est de pouvoir consommer un petit peu.
    Alors je vous trouve bien chanceux d’avoir des préoccupations comme celles-là.

  7. Le client est roi parce qu’on le veut bien. Tu as mentionné Couche-Tard, un bel exemple. Chez Couche-Tard, on contrôle l’employé de A à Z. On lui fait signer les règlements et Dieu sait qu’ils sont exigeants. Et ce n’est que le début, car en plus d’être payé presque le salaire minimum, on exige le maximum, parce qu’il a une caméra qui suit ses moindres faits et gestes. Et tout est enregistré.

    Et pour ajouter au «supplice», il doit s’attendre à recevoir n’importe quand la visite de clients-mystères, chargés d’évaluer son rendement sans que cela ne paraisse, de vrais espions. Mieux que ça, on peut t’envoyer des clients mineurs pour voir si tu vends des cigarettes aux jeunes, sans vérifier leurs cartes avec photos. Et le boutte de la marde, le coordonnateur peut se stationner dans la rue et t’observer, ou de te carrément venir te contrôler, en scrutant chaque produit voir s’il est passé date ou s’il a un prix d’indiquer, parce que sans le prix, le client peut exiger de l’avoir gratuit, en dessous d’un montant de dix dollars, je crois.

    Big Brother vous regarde et les employés n’ont aucun pouvoir. Ils ne sont pas syndiqués et comment pourraient-ils le faire ? Et tout cela est LÉGAL. Sur un lieu de travail, un patron peut exiger le plein rendement de tous ses employés. Il les paie et a le droit de réclamer un bon comportement, surtout si c’est un travail avec le public.

    Et si Couche-Tard réalise d’énormes profits, il a encore plus le droit de se justifier. Car si l’entreprise fonctionne bien, c’est qu’elle affiche un énorme respect pour le client. Sans les clients, Couche-Tard n’existerait pas. Le client est donc roi et maître et la réputation de la compagnie est impeccable.

    Sauf Louis, que tu as raison. C’est invivable pour l’employé et pour la société en général, car il n’y a plus rien de plus stupide que cette servitude au capitalisme sauvage. Si vous voulez des clients-rois, achetez-vous des robots entrepreneurs voraces, ils vont servir les clients exactement comme vous le voulez, mais un être humain, je regrette c’est fait d’émotion, de sentiment, de chair et de sang.

    C’est cette notion qui se perd au détriment d’une standardisation qui oublie qu’il faut aussi faire preuve de jugement, et mettre une limite quand il faut. Mais si le client a toujours raison, cela veut nécessairement dire que l’employé a toujours tort. Ce qui est totalement illogique.

  8. Nous sommes tous le client d’un autre. Même les plus riches ne peuvent se passer du service des autres.

    Le problème vient de politiques imposées aux employés par des présidents(dentes) qui n’ont aucun lien direct avec le client.

    Même ces directeurs sont mal servis, malgré leur fortune.

    Des chaînes d’intermédiaires qui rationnent la communication avec le client.

    Tout est réduit à l’acte.

  9. Je ne suis pas un client-roi mais j’ai des droits en tant que consommateur et j’aime bien qu’on me respecte….

  10. Garamond, le respect va dans les deux sens.

    Je n’ai aucun respect à donner à quelqu’un qui ne m’en donne pas, client ou pas. Le client a des droits, c’est vrai, mais il n’a pas le droit de manquer de respect envers un employé d’un commerce.

  11. Très bon commentaire, Kevin!

  12. Bah mon boss il bitch un peu mais il voit bien que je changerai pas et il commence à comprendre la logique… ce qui me fait chier c’est qu’il s’en sacre à quel point le client est plaie tant qu’il n’a pas à dealer avec. Il vas en chialer un coup lorsque je ne serai pas là. Je vais peut-être passer une semaine au mexique prochainement, je lui souhaite juste de passer du temps avec mon pire client….

  13. Le droit de l’un, le droit de l’autre. Je m’étonnes toujours devant les plaintes des clients déplaisants. Il suffit de refuser l’argent et le foutre dehors et il n’y a plus de problème.

    Mais personnellement je trouve que c’est un faux problème, l’argent est difficile à gagner, ceux qui souhaite la facilité bonne chance.

    Mais je suis très concerné par l’éthique et lorsque l’on offre un service que l’on facture, je crois qu’il importe de savoir faire.
    Ainsi les plaintes de ceux qui travaillent avec le public et qui les trouvent ingrat je leur dis, reprenez sur vous un peu.

    Rémi dit je n’ai aucun respect à donner à quelqu’un qui m’en donne pas. Le hic dans ce genre de truc c’est que l’on sait jamais qui a commencé. Non je reformule, on le sait toujours, c’est l’autre, c’est clair. L’enfer c’est les autres quoi.

    Vous voulez quoi, des clients gentils et généreux? La vie n’est pas un jardin de roses, malheureusement.

    Moi je peux dealer avec les plus désagréables sans aucun problème. Si vous souffrez à travailler avec les gens allez faire de la comptabilité.

  14. @catherine: Merci beaucoup pour les bons mots. Ma copine a travaillé dans un centre d’appel d’une compagnie de cellulaire, et ça me semble exactement comme tu le décris. Elle s’est faite insultée sans raison à de nombreuses occasions, elle qui est pourtant si douce. Des gens ne savent vraiment pas vivre!

    @Rémi: Je suis d’accord. Individuellement, chaque entreprise n’a pas à éduquer les clients, mais collectivement, on devrait trouver un moyen d’y arriver. Avoir de l’argent ne signifie pas avoir tous les droits (du moins, ce ne devrait pas être le cas!).

    @Kevin: Je suis en désaccord avec le fait qu’individuellement une entreprise ait intérêt à se débarrasser d’un tel client difficile. Oui, sur le coup, le client consomme davantage de ressources que ce qu’il apporte à l’entreprise. Mais ce type de client peut faire du dommage par la suite, car ce sont souvent les plus chiâleux… À mon avis, la solution doit être collective. Est-ce que cela signifie qu’il faille tout nationaliser? Évidemment, non. Mais peut-être que si tout n’était pas aussi fragmenté et qu’on choisissait, chacun de se respecter en tant que travailleur avant tout, on n’en serait pas là…

    @Julie: L’argent peut tout acheter, c’est cette morale qu’on enseigne aujourd’hui aux jeunes. Qu’est-ce que ce sera, après? Si l’argent mérite tout, la pauvreté ne mérite rien?

    @Tym Machine: Il faut fuir les extrêmes. À mon avis, tout est trop fragmenté en ce moment, trop divisé. Un peu d’unité ne nuirait pas. Soyons modérés et agissons pour le bien commun.

    @un gars: Pour le nain, même un individu très petit est un géant. Je ne crois pas que ce soit « la misère des riches ». C’est surtout un phénomène qui touche toute notre société et qui a des conséquences sur tout le monde, à mon avis. Affirmer que le fait de travailler dans le public est difficile et qu’on doit se contenter de cette difficulté, excuse le paradoxe mais pour moi c’est la facilité. Les employés travaillant dans le public n’ont pas à accepter de se faire dévaloriser et insulter gratuitement.

    @Daniel Labonté: Tout à fait d’accord avec l’essence de ton commentaire!

    @Gébé Tremblay: Tout est relié!

    @Garamond: Respect ne signifie pas avoir tous les droits…

  15. Donc un client peut te manquer de respect et tu va baisser la tête et dire merci Monsieur?

    Quand je dis: Je n’ai aucun respect à donner à quelqu’un qui ne m’en donne pas, je ne veux pas dire que quelqu’un qui m’insulte aura droit à une insulte en retour. Ce que je veux dire, c’est que le respect va dans les deux sens: je te donne un service respectueux, mais si tu n’a pas la décence d’avoir le même respect envers moi, va prendre l’air un moment et tu reviendra quand tu seras calmé.

    Il y a le respect envers les autres, mais aussi envers soi-même. Ce faire traiter comme de la merde pour de l’argent, c’est se manquer de respect à mon avis.

  16. @ Louis
    Je ne vis pas dans le même monde que le votre Louis alors mes perceptions sont très différentes. La mienne n’a pas plus de valeur que la votre, elles ne sont que différentes.

  17. Il y a un point que j’aimerais amener cependant. Un léger bémol à tout ce « client bashing ». Je sais que de donner un bon service au client n’est pas toujours rose surtout quand ce dernier ne le mérite manifestement pas de par son attitude et le ton de sa voix. Cependant, quand je vois par exemple au supermarché deux caissières jasser de leur fin de semaine ou encore l’emballeur qui tente de cruiser la caissière pendant qu’elle me sert, ça me met en beau $T//%$/?%/$.

    Je ne demande pas qu’on se mette à genoux pour moi. Cependant, la décence élémentaire minimale ne serait-elle pas qu’on débute en me saluant et qu’on le finisse de la même façon au lieu de traiter les clients comme une marchandise virtuelle inexistante?

  18. Vas tu faire tes achats chez Chevrefils?
    Effectivement il y a un minimum à avoir.

  19. Je ne connais pas Chevrefils malheureusement (ou heureusement).

  20. Tu dois aller à l’UQÀM, toi…

Comments are closed.