10 trucs pour faire face aux clients difficiles

Avez-vous déjà fait face à des gens hautains, médisants voire méchants lorsque vous travaillez?  Si votre emploi est avec le public, la réponse est très certainement oui.  Voici quelques trucs pour vous aider à faire face à ces gens qui ne savent pas agir en société.

1. Voir la peur derrière le mépris

La plupart du temps, derrière une personne méprisante se cache un individu qui a peur. Quelqu’un qui a, pour des raisons diverses, déclaré forfait devant une partie de sa vie, et qui a vu son réseau social se rétrécir considérablement.

Quand on subit l’isolement de cette façon, les relations interpersonnelles deviennent plus difficiles, comme lorsqu’on recommence à patiner ou à skier après quelques années de pause. Les capacités interpersonnelles se développent; on ne naît pas mésadapté, on le devient.

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Faire face à quelqu’un de méprisant est quelque chose de difficile à gérer pour tout le monde, même pour quelqu’un de bien équilibré, peu importe du sens qu’on désire donner à cette expression. On se sent déboussolé, on ne comprend pas, on sent la haine, le mépris, l’intolérance, et cette vague de négativisme peut nous submerger.
Une bonne façon de ne pas se laisser gagner par le négativisme est de voir la peur qui se cache derrière le mépris: la personne méprisante établit un mur (de mépris) entre elle et les autres parce qu’elle est désemparée, craintive, et qu’elle ne sait pas comment agir en public. Elle se sent menacée dans son intégrité à la moindre contrariété, tel un voleur qu’on écarte de son scénario préétabli.

La pire chose à faire avec une telle personne, tout comme pour un voleur, est de chercher à la sortir de ce scénario. Il faut voir la peur qui l’afflige, la prendre pour ce qu’elle est, et accepter le fait que la relation avec le client se fera principalement selon les termes du client et que plus celui-ci s’avère difficile, méprisant, hautain, plus sa peur est grande.

Il suffit d’accepter sa peur, de sourire, et de voir le petit enfant craintif en l’adulte. De cette façon, il est possible de se déculpabiliser de tout ce qui sera dit de méprisant. Au besoin, on peut se dire, à soi-même: « cet individu ne s’adresse pas à moi, mais à sa peur ».

Cette attitude, pleine de compassion, est difficile à adopter. Mais en se fermant à l’énergie négative, il est possible de se sentir mieux et de pouvoir travailler plus longuement sans s’épuiser, tout en n’offrant pas la moindre prise au mépris et à la haine de quelqu’un qui n’espère qu’une réaction de votre part pour prouver ses théories essayant de prouver qu’il avait raison d’avoir peur.

2. Ne soyez pas vulnérable

Puisque la personne méprisante est convaincue que le monde est un endroit dangereux et que son mépris résulte de la peur qu’elle éprouve vis-à-vis d’un environnement sur laquelle elle a l’impression de ne pas avoir de prise, elle cherchera constamment à dominer les gens autour d’elle. Plus spécifiquement: elle cherchera à VOUS dominer.

Ce qu’il est primordial de bien comprendre ici, c’est qu’elle ne veut pas vous dominer en tant que relation d’individu à individu. Au fond, le mésadapté social n’a rien contre vous en tant que personne distincte. Il se sert de vous comme d’un outil pour vaincre sa peur et en vous contrôlant il a l’impression de pouvoir mieux contrôler sa vie.

Conséquemment, vous ne devez pas prendre personnel tout ce que pourrait dire une telle personne. Si vous réagissez à ses attaques, vous tombez dans le piège et lui offrez une occasion de vous attaquer impitoyablement.

Comprenez-moi bien: tant que vous ne réagissez pas à ses invectives, vous n’êtes qu’un individu anonyme et c’est cet anonymat qui crée la peur et, pour le mésadapté, le mépris. À partir du moment où vous réagissez et donc que vous vous montrez vulnérable, vous donnez l’occasion au mésadapté de personnifier sa peur et donc de chercher à se libérer de ses entraves au travers de vous.

Vous représentez alors cette peur que le mésadapté peut ENFIN affronter; vous avez fait preuve de faiblesse et vous devenez donc une cible plus facile qui devrait, à ses yeux, entraîner sa « libération ».

Ne vous choquez pas. Ne réagissez pas. Montrez-lui qu’il a tort de voir le monde comme un endroit dangereux en lui montrant votre plus beau sourire au moment où il vous lance ses flèches du venin le plus incisif.

3. Souriez.

Ne sous-estimez jamais la force d’un sourire. Des relations d’une vie se sont jouées par le simple dénuement des dents.
Affichez votre plus beau sourire. Non seulement vous désarmerez votre adversaire potentiel (voir point 2), mais vous faciliterez votre relation avec l’individu problématique.

En effet, aux yeux du mésadapté le monde est un endroit fade, triste, voire haineux. Il ne réalise pas que c’est face à son comportement que les autres deviennent agressifs ou désobligeants. En lui souriant, vous le désarçonnez, vous le confrontez à ses propres croyances et il se souviendra de ce sourire très, très longtemps.

J’ai connu une telle femme à mon travail. Elle était désagréable à un point qu’il est difficile d’imaginer. Elle critiquait l’apparence des employés, les traitait de paresseux, se plaignait du service, exigeait des passe-droits. Puis, un jour, un de mes collègues, Olivier, lui a fait son plus authentique des sourires. Croyez-moi ou non, cette femme a exigé de n’être plus servi que par lui pendant deux ans et a cessé tous ses quolibets et ses invectives à l’égard des autres employés.

Ne sous-estimez jamais la force d’un sourire.

4. La routine

Il arrive que le mésadapté social ne sorte de sa caverne qu’au temps des Fêtes. Par contre, il se peut qu’il vienne plus souvent, dans des commerces où il n’a pas le choix d’aller, que ce soit l’épicerie, le dépanneur, la SAQ, ou autres. Dans ce cas, la routine devient essentielle.

La personne mésadaptée a peur et voit le monde comme un endroit dangereux. Rassurez-la en lui offrant des scénarios positifs.

Concrètement: si à sa dernière visite vous lui avez souri et que votre relation s’est tout de somme bien passée, essayez de répéter l’expérience. Trouvez un terrain commun de banalités sur lesquelles vous pourrez brièvement discuter: météo, sport, etc.

Il ne faut pas sous-estimer le pouvoir de ces discussions banales; contrairement à ce que plusieurs personnes croient, elles ne sont pas inutiles. Au contraire, elles permettent de renforcer les paramètres d’une relation en établissant des bases solides auxquelles il sera toujours possible de se référer par la suite.

Glissez un petit « quelle température! » à votre client problématique, tout en levant les yeux vers le ciel et en haussant les épaules. Parlez de la dernière défaite du Canadien. Demandez-lui comme il va. Sondez. Vous êtes une sonde qui cherche cet intérêt qui sera la base de votre relation future. Vous désirez savoir ce dont il aime parler et en lui en glissant quelques mots à chacune de vos rencontrez vous vous simplifiez la vie… et celle de vos collègues!

Vous serez surpris du résultat. J’ai réussi, en parlant du Canadien de Montréal, à transformer plusieurs relations avec ce type de clients problématiques en discussions forts intéressantes.

Trouvez cet intérêt, ce ciment qui facilitera votre relation, et établissez-en une routine. C’est sécurisant, tant pour votre client que pour vous!

5. Ne soyez pas moralisateur

Ne soyez jamais moralisateur. Jamais. Si, après avoir suivi les étapes précédentes et avoir établi une solide routine et une quasi-camaraderie, vous pouvez risquer quelques petits commentaires, il va sans dire que c’est une stratégie très risquée qu’il convient d’éviter autant que possible.

La confiance du mésadapté est fragile. Si vous êtes moralisateur, si vous essayez de lui parler franchement comme vous le feriez avec un ami, vous échouerez lamentablement.

« Monsieur, si vous étiez moins hautain et méprisant, les autres ne le seraient pas avec vous! » Logiquement, intellectuellement, on a tendance à croire qu’un tel discours est motivé par le gros bon sens et qu’il pourrait secouer un peu les puces et inciter à un changement d’attitude.

Erreur.

Le problème du mésadapté n’est pas intellectuel; la plupart ont une intelligence tout à fait normale, parfois même supérieure à la moyenne. C’est au niveau émotionnel, au niveau de la peur, dans les tripes que ça ne passe pas.

Vous aurez beau tenter de lui expliquer de toutes les façons possibles, le mésadapté ne pourra comprendre tant qu’il n’aura pas établi une relation amicale émotionnellement stable avec vous, ce qui peut être très, très long.

Si vous tentez de moraliser votre client, il risque de se braquer contre vous et de vous redonner ce rôle de méchant auquel il tentera de s’opposer pour espérer se libérer.

Il y a un point primordial à comprendre: vous ne gagnerez jamais contre ce type de personnes. Plus vous serez moralisateur, plus leur réponse sera forte et agressive.
Quoi de mieux qu’un peu de souplesse et d’acceptation pour faire face à leur rigidité?

6. Libérez-vous de vos parents

Être enfant, c’est être frustré. Frustré avant tout parce qu’on ne comprend pas ce pouvoir parental qui nous dit oui ou non pour un oui ou un non.
Quand on est jeune, on n’a pas le choix de se soumettre à une autorité parentale qu’on trouve parfois injuste. On s’habitue aux reproches, aux invectives, aux demandes illogiques et à tout ce qui peut passer par la tête d’un parent souvent exténué et qui n’a pas reçu de manuel pour jouer son rôle.

Le parent, c’est celui qui aime, qui sait, qui connaît les faiblesses et les forces, qui sait comment faire du bien… et comment faire mal.

Le problème, c’est que de nombreux adultes apportent avec eux ce modèle et ont tendance à voir dans la critique d’autrui une réplique d’une même critique parentale étant jeune.

Dites non! Vous n’avez plus à subir ces modèles de votre enfance. On peut vous engueuler, vous crier des bêtises, être injustes avec vous, cette personne qui vous maltraite n’est PAS de votre famille et ne le fait PAS pour votre bien. Laissez ces critiques glisser sur votre dos, souriez, et répétez-vous intérieurement: « l’opinion de cette personne ne peut pas m’atteindre; ce n’est pas important ».

Laissez vos parents où ils sont et réglez ce que vous avez à régler avec eux, pas avec des clients qui peuvent parfois vous rappeler certains de leurs traits négatifs.

7. Parlez avec vos collègues

Vous n’êtes jamais seul à subir les frasques de personnes socialement mésadaptées. Regardez autour de vous: tous vos collègues vivent la même situation. Cette situation constitue donc une excellente occasion de tisser des liens avec ceux-ci et d’établir des stratégies pour vous faciliter la tâche.

Qu’on le veuille ou non, c’est dans l’adversité que se développent les meilleures amitiés. Des soldats ayant vécu les mêmes tranchées, les mêmes tirs nourris de la part d’un ennemi, ayant eu à secourir des compatriotes blessés vous le diront: les liens ainsi tissés sont éternels.

De la même façon, nourrissez-vous de l’énergie négative des mésadaptés pour améliorer vos relations avec vos collègues, un peu comme une fleur qui pousse dans le fumier. Partagez vos expériences, parlez de vos difficultés avec tel ou tel client, et vous verrez que non seulement n’êtes-vous pas seul à vivre cette situation difficile, mais qu’en outre vous pouvez obtenir de l’aide de vos collègues.

En effet, il arrive quelques fois que les clients mésadaptés soientparticulièrement difficiles et exigeants. Vous pouvez alors compter sur le soutien d’un collègue, qui pourrait par exemple vous appeler pour un besoin « urgent » lorsqu’il constate que vous êtes mal pris avec un client qui aspire votre énergie positive. Et vous, vous ferez la même chose dans la même situation.

Donnant, donnant.

Vous vous servez d’une situation difficile pour développer un esprit de camaraderie et d’entraide permettant de renforcer votre appartenance au groupe de travail auquel vous faites partie.

Qui a dit que les personnes mésadaptés n’avaient pas leur utilité?

8. Soyez ferme

Vous avez fait tout ce que vous pouviez faire. Vous souriez, vous voyez la peur derrière le mépris, vous êtes souple, vous n’êtes pas moralisateur… mais rien ne fonctionne. On vous insulte, on se moque de vous, on vous crache à la figure, et quoi encore?

Vous n’avez pas à accepter ces comportements extrêmes. Vous avez fait tout ce que vous pouviez faire en tant qu’employé soucieux d’établir une relation harmonieuse avec un client difficile. Maintenant, quand la situation dérape, il importe que vous soyez ferme ET que vous ayiez des témoins.

Ne tentez pas de tout régler par vous-même sur le coup. Appelez un collègue. Vous devez avoir un témoin quand la situation dégénère. Comme je l’ai écrit plus haut, les mésadaptés se voient constamment en lutte contre le monde extérieur et plusieurs sont prêts à porter plainte à votre supérieur, ou même à vous poursuivre en cour sans raison parce que c’est dans leur scénario intérieur d’avoir à se défendre contre un monde extérieur menaçant.

Ainsi, quand vous êtes en présence d’un tel individu tourmenté et qui pourrait se plaindre, appelez immédiatement un collègue et expliquez, devant le mésadapté, ce qui vient de se produire. Généralement, la personne fautive n’aura de choix que de restreindre son élan guerrier et vous lui enlèverai une grande partie de sa capacité de nuisance en étant en mesure d’avoir la version d’un collègue pour vous appuyer.

À partir de ce moment, cependant, soyez ferme: si vous devez demander à un client particulièrement désagréable de quitter votre magasin, faites-le. Vous n’avez pas à vous laisser insulter. Faire le dos rond face au mépris est une chose; endurer les insultes en est une autre.

Dès que vous avez votre témoin, vous pouvez expulser le client difficile ou, au pire, laisser votre collègue s’en occuper. Généralement, le mésadapté ne répétera pas intégralement son scénario avec votre collègue, de peur qu’on constate effectivement qu’il est la cause du problème.

9. Soyez authentique

Malgré tous les défauts des clients mésadaptés, on doit leur reconnaître une qualité: ce sont des as pour reconnaître les gens qui ne sont pas authentiques, car eux-mêmes vivent dans un monde de routine et de faux-fuyants, de superstitions censées les protéger des affronts d’une réalité trop lourde à supporter.
Si vous n’êtes pas vous-mêmes, ils viendront vous chercher au plus profond de votre rôle et vous feront perdre votre belle assurance. Ils sont à l’affût de vos faiblesses et guettent vos faux pas.

De la même façon, si vous n’êtes pas vous-même, vous aurez à dépenser de l’énergie pour repousser les attaques de ce type de client. C’est contre-productif et cela vous nuira non seulement au niveau professionnel, mais également dans votre vie personnelle, vous épuisant inutilement.

La consigne est aussi simple que difficile à appliquer: soyez vous-même. N’offrez pas de prise à quiconque; vivez ce que vous êtes, assumez-vous, et devant votre authenticité le mésadapté devra reculer, honteux, mais, surtout, envieux!

10. Laissez tomber si nécessaire

Tout, absolument tout, est question d’énergie. Chaque personne que vous rencontrez offre son énergie et vous lui en redonnez en retour. Ce type d’échange peut être positif, neutre ou négatif, dépendant du sens de l’énergie échangée. Avec les personnes mésadaptées, la plupart du temps cet échange est négatif, c’est-à-dire que celles-ci sont des trous noirs aspirants votre positivisme afin d’alimenter leur pulsar de négativité.

Conséquemment, il importe de penser à vous-même. Vous pouvez suivre toutes les recommandations d’ouverture à l’autre, de compassion, voire tenter des manoeuvres amicales se basant sur l’établissement d’une routine, quand l’autre ne veut rien savoir, ne réagit pas aux stratégies indiquées ci-haut et pompe votre jus vital, laissez tomber.

Simplement, laissez tomber. Fermez-vous telle une huître et conservez cette belle énergie qui vous anime et vous permet de passer de belles journées. Emmagasinez-la telle une pierre précieuse et préparez-vous à vous rouvrir au prochain client. Ne laissez jamais quelqu’un vous voler toute votre énergie.
Pensez-y. Quel genre de journée avez-vous envie de passer par la suite? Voulez-vous vous laisser contaminer par le négativisme? Voulez-vous vraiment laisser ce genre d’individu laisser son empreinte en vous après son départ? Pensez à vous, et ne le laissez pas vous atteindre. Essayez de vous reconnecter avec tout ce que vous aimez à votre travail dès son départ : la musique, les décors, les clients sympathiques, les camarades. Allez vers ce qui vous allume et récupérez cette énergie vitale au plus vite!

* * *

Je n’aime pas parler d’un individu en le qualifiant de « mésadapté », car nous sommes tous beaucoup plus que nos problèmes et même la personne la plus mésadaptée peut se révéler une personne d’une grande qualité en certaines circonstances. Cela dit, il y a effectivement des gens qui sont mésadaptés dans certaines situations, et ce sont ces gens qui peuvent embêter le plus tout employé travaillant avec le public. En catégorisant volontairement la personne, vous pouvez plus facilement la reconnaître et savoir quand appliquer les trucs ci-haut.

Je suis certain qu’il existe de nombreuses autres solutions, mais celles-ci sont un aperçu de mon expérience dans le service à la clientèle et je suis certain qu’elles aideront quiconque cherche à rendre ses journées plus agréables et à ne pas se laisser contaminer par des individus déplaisants. Vous pouvez également appliquer ces conseils dans d’autres situations de votre vie, que ce soit avec vos voisins, famille élargie, collègues de bureau, etc.

Vous êtes maître de vous-même et n’avez pas à porter le fardeau du malheur d’un autre. Agissez et sachez comment traiter avec les personnes mésadaptées socialement!

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